세브란스병원, 국가고객만족도 2년 연속 1위 세브란스병원이 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도조사(NCSI)에서 2년 연속 1위를 차지했다. 2012년도 병원 의료 서비스업 NCSI 조사에 따르면, 세브란스병원은 2011년 77점에서 2점 상승한 79점으로 2년 연속 1위를 차지했다. 지난해 76점으로 2위를 차지했던 삼성서울병원은 79점으로 공동 1위를, 지난해 5위였던 서울성모병원은 78점으로 3위를, 서울아산병원과 서울대병원은 76점으로 공동 4위를 차지했다. 이번 국가고객만족도조사는 최근 2년 동안 조사대상병원에서 2회 이상 진료서비스를 받은 고객들을 대상으로 진행됐다. 세브란스병원은 '환자 중심 병원'을 목표로 설명 및 안내 서비스를 강화하기 위해 레드 재킷 설명 직원 서비스를 제공하고, 비즈니스센터를 개설해 병원을 이용하는 환자들이 급한 업무를 해결할 수 있도록 했다. 뿐만 아니라, 원무매니저 제도를 도입해 병원 업무와 관련한 모든 행정서비스를 원스톱(one-stop)으로 처리할 수 있도록 했다. 또, 환자 동행서비스와 주요 길목 및 취약지역 안내 인원 강화를 통해 환자들이 좀 더 편리하게 병원을 이용할 수 있도록 했다는 점을 높이 평가받았다. 체감 대기시간을 줄이기 위해 대기시간을 문자로 통보하여 병원 내 휴게 공간인 아트스페이스, 미디어아트월, 병원 6층 공원 등에서 쉴 수 있도록 했으며, 직접 찾아가는 음료서비스를 꾸준히 진행해 온 것도 고객들에게 인정을 받았다는 평가다. 세브란스병원은 고객만족 향상을 위해 환자경험 페스티벌, 본관 로비 플래시몹 공연 등 다양한 이벤트를 열었고, 병원을 처음으로 찾은 환자들을 위해 초진환자 전용 창구 확대, 외부 의료기관 영상 등록 원스톱 서비스를 실시했고, 초진환자들이 병원 내 진료 및 검사실을 쉽게 찾기 위해 길 찾기 영상을 제작해 스마트폰으로 발송했다. 또한 수납대기 시간을 줄이기 위해 일괄 후불 서비스인 Hi-Pass를 활성화했고, 진단서, 의무기록사본 발급, 보험청구 등을 한 장소에서 처리할 수 있도록 시설 및 프로세스를 개선했다. 한편, 세브란스병원은 고객만족 향상을 위해 실제 환자와 함께 직원들이 진료과정을 경험하면서 불편사항들을 파악했다. 방문, 전화, 서면, 홈페이지 등 고객의 목소리를 들을 수 있는 접수 창구를 확대했으며, 관리자들이 병원을 순회하며 지속적인 모니터링 활동을 강화했다. 또 병원 교직원들의 제안제도를 활성화해 다양한 의견을 적극적으로 병원 경영에 반영했고, 오전 진료시작 전에 현장 점검 및 개선 활동을 적극적으로 펼쳤다. 정남식 병원장은 "세계로 뻗어가는 한국의 대표 의료브랜드인 세브란스가 환자 중심의 병원 경영 혁신을 이루어 낸 결과"라며 "모두가 한마음이 되어 업무 개선활동에 참여해 준 교직원들의 노고에 감사한다"고 밝혔다.