세브란스병원 NCSI 11년 연속 1위

존중·공감으로 환자와 신뢰 형성

비대면 의료서비스 고도화 등 편의 향상으로 만족도 높여

세브란스병원이 병원으로는 국내 최초로 한국생산성본부가 선정하는 국가고객만족도(NCSI) 11년 연속 1위를 달성했다.

삼성서울병원이 2위, 서울성모병원과 서울아산병원이 공동 3위를 기록하며 상위권을 다퉜지만 세브란스병원은 올해도 굳건히 정상을 지켜냈다. 고대안암병원·건국대학교병원·아주대학교병원은 공동 5위에, 경희의료원·서울대학교병원·한양대학교병원은 공동 8위에 올랐다. 

올해 세브란스병원의 고객만족도는 지난해보다 1점 오른 84점으로 2002년 조사가 시작된 이래 최고 점수를 기록했다. 오랜 기간 1위를 지켜온 가운데서도 환자의 필요에 귀를 기울이며 지속적인 노력을 거듭한 결과다. 

세브란스병원은 환자들이 불안과 불편을 줄이고 배려와 존중을 느낄 수 있도록 다양한 제도를 마련했다. 불필요한 신체 노출 방지를 위해 병실과 검사실 커튼에 출입 전 환자의 동의를 구할 수 있는 ‘커튼 푯말’을 설치하고, 회진 시간을 알려주고 궁금한 내용을 미리 메모해 부착하면 회진 시 설명을 들을 수 있는 회진 게시판도 운영하고 있다. 환자의 숙면을 돕는 ‘꿀잠 프로젝트’, 수술·시술을 앞둔 환자의 금식 시간을 최소한으로 줄이는 ‘공복탈출 프로젝트’ 등의 프로그램도 운영했다.

COVID-19 장기화로 달라진 의료 환경 속에서도 비대면 의료서비스를 고도화하며 환자 만족을 위해 최선을 다했다. 환자가 혈압과 신장, 몸무게를 측정하면 자동으로 EMR과 연동되는 자가신체계측 키오스크를 도입하고, 진료 전 안내문도 디지털로 구현해 개인별 맞춤형 안내문을 발송하고 있다. 

‘MY 세브란스’는 실손보험 청구 서비스를 39개 보험사로 확대하고 환자식 메뉴 확인과 영양상담 일정 관리 기능을 추가했다. 외래 약 처방 내역 증명서 등 증명서 확인도 가능하다. 홈페이지 예약 기능을 강화하고 안내, 예약, 원무, 외래, 검진 등에 대해 신속하게 문의할 수 있는 AI 챗봇 ‘세라(SERA)’도 운영했다. 

환자들의 불만·불편 사항을 지속적으로 점검하고 개선하기 위한 노력도 개진해 왔다. 퇴원 환자나 응급실, 검사실 이용 환자를 대상으로 진행하던 만족도 조사를 외래까지 확대했다. 진료 대기 시간 및 대기 공간 환경, 검사·입원 절차 등 환자들이 이용하는 시설과 진료·검사·치료 등 모든 단계별로 지표를 설정해 개선 사항을 점검하고 있다.

하종원 세브란스병원장은 “병원에서 단순히 치료를 받는 것을 넘어 존중을 느낄 수 있도록 제공하는 모든 서비스에 공감과 배려가 필요하다.”면서 “세브란스병원은 모든 시설과 인력, 서비스를 개선하고 나아가 병원과 환자 모두가 상호 신뢰 관계를 구축할 수 있도록 새로운 의료 문화를 만들어 나가고 있다.”고 말했다.