세브란스병원 NCSI 전체 2위

국내 75개 업종, 316개 기업 조사 결과

치열한 노력의 결과…환자와 내원객 안전·편의 향상 위해 적극 대비

세브란스병원이 병원 중 처음으로 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI) 조사에서 병원 부문 10년 연속 1위를 달성한 데 이어, 전체 기업을 대상으로 한 종합 평가에서 2위에 올랐다.

세브란스병원은 한 해 전보다 1점 상승한 83점으로 전체 75개 업종, 316개 조사 대상 기업 중 도시철도 업종, 손해보험, IPTV 등을 제치고 2위에 올랐다. 2019년 전체 9위에서 훌쩍 뛰어오른 순위다.

전체 2위, 병원 부문 10년 연속 1위는 치열한 노력의 결과다. 2020년 조사에서 1위 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개에 이른다. 공동 1위 업종도 11개로 조사됐다.

1점 상승이 의미하는 바도 크다. 평균 상승폭을 크게 웃도는 수치다. 2020년 조사 결과 전체 기업에 대한 평균 만족도는 1998년 조사가 시작된 이래 최고치인 77점을 기록했지만, 상승폭은 2019년 76.7점에 비해 0.3점에 머물렀다.

병원 업종은 이번 고객만족도조사에서 업종별 평균점 중 최고인 80점을 기록했다. 이는 고객만족도를 높이기 위한 병원 업계 전체의 경쟁과 노력 가운데서도 세브란스병원이 정상을 지켜냈음을 보여준다.

이는 COVID-19라는 예기치 못한 상황 속에서 일궈낸 값진 성과다. 세브란스병원은 비대면 서비스를 강화해 환자와 내원객의 안전을 지키기 위해 철저하게 대비한 것은 물론 환자의 편의를 높이기 위한 다양한 서비스를 시행했다. 안심진료소와 선별진료소 운영, 모바일 QR코드 사전 문진 시스템 등으로 안전에 만전을 기했다. 무인 도착 확인 키오스크를 확대 도입해 환자들이 접수 후 진료를 볼 때까지 기다리는 시간과 대면 접촉을 줄였다. 비대면 의료 서비스 활성화를 위해 도입한 모바일 앱 My세브란스는 편리한 예약 기능과 실손보험 청구 서비스, 환자식 메뉴 안내 등으로 환자의 편의를 높였다. 최근에는 리뉴얼을 거쳐 접속자의 상태(외래 예약환자, 입원환자 등)에 따라 맞춤형 화면을 제공하도록 하고, 실손보험 청구 가능 보험사를 38개로 확대, 진료 전 설문 등 비대면 기능을 강화하기도 했다.

입원 환자 만족도 향상을 위한 노력도 좋은 평가를 받았다. 세브란스병원은 입원생활 관련 안내와 투약, 처지 후 부작용 안내, 병실 환경의 안전성·청결성에서 높은 점수를 받았다. 뿐만 아니라 입원 환자들을 대상으로 수면안내방송과 함께, 입원 시 제공되는 꿀잠꾸러미(안내 엽서와 안대, 귀마개 등)를 통해 수면의 질을 개선했다. 담당 의사의 회진 시간을 사전에 문자로 안내해 환자와 보호자들이 의사를 찾는 불편함도 줄였다.

시설 측면에서 보행자의 안전 확보, 부대시설, 주차 시설을 비롯해 안내 표지판, 휴게 시설도 지난해에 비해 개선된 것으로 조사됐다.

세브란스병원은 높은 만족도에 안주하지 않고 부단한 노력을 이어가고 있다. 지난달에는 한파에도 환자와 의료진이 어려움을 겪지 않도록 약 2억 5,000만 원을 소요해 유증상자들이 COVID-19 검사를 받을 수 있는 성인 및 소아 안심진료소, 병원 입원 전 COVID-19 검사를 받는 입원선별검사소, 본관 1층에 있는 응급진료센터의 응급선별진료소에 대해 환경개선 공사를 진행하기도 했다.