세브란스병원 NCSI 9년 연속 1위

모바일 만족도 조사해 환자 경험 적극적으로 적용

의료 서비스 질적 개선 위한 노력 이어져

세브란스병원이 환자에게 제공되는 의료 서비스를 넘어 환자의 의견을 적극적으로 반영한 참여형 의료 서비스를 실현하며 9년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위에 올랐다.

세브란스병원은 병원이 환자에게 제공하는 다양한 경험을 넘어 환자들이 느끼는 경험을 공유하며 서비스 품질을 한 단계 높였다. 올해 △안전한 병원(No.1 Safety) △최상의 의료질과 서비스 제공(Esteemed) △의료를 선도하는 병원(World-class)을 실현하기 위해 ‘The New Severance’를 운영 목표로 선포하고 환자가 실제로 경험하는 것을 기준으로 모든 프로세스를 재점검하고 재설정했다.

세브란스병원은 모든 퇴원 환자를 대상으로 자체 만족도 조사를 진행하고 실시간 모니터링이 가능한 SMS 방식의 시스템을 구축해 조사된 결과에 대해 실시간으로 모든 전문병원과 임상과, 병동별로 자료를 공유하면서 고객의 경험을 병원 운영에 반영했다. SMS 방식으로 연간 약 2만 4,000건의 만족도를 수집하는 동시에 여러 의견을 수집할 수 있는 채널들이 적용되면서 자연스럽게 환자의 이야기에 공감할 수 있는 채널들이 마련됐다.

국내 최초로 실손보험 청구 서비스를 도입한 ‘마이 세브란스(My Severance)’앱은 예약을 활성화하기 위해 카카오 아이디 로그인이나 자녀/부모 간편 예약 서비스, 직불결제 방식 등을 도입해 시스템을 업그레이드했다. 또한 QR코드를 활용한 모바일 VOC(voice of customer) 접수 채널을 환자들이 쉽게 찾을 수 있도록 확대했다. 이렇게 수집된 의견들을 병원 정책에 적극적으로 반영했다.

외래 예약 통합창구를 운영해 환자 편의성을 높였고, CS 교육을 통해 친절도도 높였다. 설명간호사 역할을 강화하고 환자를 대상으로 의견을 수렴해 불편 사항을 지속적으로 개선했다.

환자 안전을 위한 노력도 계속됐다. 세브란스병원은 2007년 국내 최초로 JCI 인증을 받고 올해 5차 인증에 성공했다. 세브란스병원은 이 국제인증기준에 기반해 2007년부터 다수의 사상자 발생, 유행성 감염 질환 발생, 유해화학물질 유출 등 다양한 상황을 가정하고 재난훈련을 진행해왔다.

재난훈련뿐만 아니라 2014년부터 중환자실이나 수술실 등 특수 파트를 포함해 다양한 모의도상훈련도 진행 중이다. 최신 기술 적용을 통한 의료의 질적 수준 향상에도 노력하고 있다. 현재 영상이미지를 통한 진단용 AI와 사망·중증 질병 예측 AI소프트웨어 개발이 한창이다. 이미 다양한 연구 결과들을 임상에 적용하기 위한 단계에 진입해 있다.

이병석 병원장은 “지난 9년 동안 연속 1위의 큰 성과를 거둘 수 있던 바탕은 환자 치유와 고객 만족을 위해 최선의 노력을 아끼지 않은 교직원 여러분 모두의 땀과 노력의 결실이라 믿는다.”면서 “앞으로도 우리는 환자를 섬기고 환자가 선택한 병원으로서 지난 134년 간 지켜온 세브란스의 자부심을 이어가며 보다 나은 보건의료 환경을 조성하는 데 힘쓰고 병원의 사회적 책임을 다할 것”이라고 말했다.