종합순위 2012년보다 12계단 상승

세브란스병원이 1월 6일 한국생산성본부가 발표한 2013년도 국가고객만족도조사(NCSI)에서 기업과 기관을 포함해 만족도 점수 81점으로 전체 순위 3위를 차지했다. 2012년 전체 순위 15위에서 12계단 상승했으며, 병원 중에서는 3년 연속 1위의 성적이다.

NCSI는 국내외에서 생산돼 국내 소비자에게 판매되는 제품·서비스를 대상으로, 이를 직접 경험한 고객이 평가한 만족 수준을 측정·계량화한 지표다. 총 7만 6,757명을 대상으로 한 지난해 NCSI 조사에서는 삼성물산이 86점으로 가장 높았고 롯데호텔(82점, 호텔)에 이어 세브란스병원(81점, 병원)이 당당히 3위에 이름을 올렸다.

세브란스병원은 지난해 ‘환자경험(Patient Experience, Px)’을 핵심 경영목표로 병원 서비스 전반에서 환자들이 직접 느끼는 것에 초점을 맞춰 병원 시스템을 변화시켰다. 특히 수술환자의 마음을 어루만지는 ‘기도로 함께하는 의사’ 프로젝트를 비롯해 환자들을 위해 주차장 엘리베이터 교체, 환자 동선 재정비, 수화전문통역사, 설명간호사, 휠체어 대기 공간 등을 마련해 환자들로부터 큰 호평을 받았다.

한국생산성본부에 따르면 실제 의료 서비스를 경험한 후 평가하는 고객인지품질은 상승한 것으로 나타났다. 고객 만족과 의료 서비스 강화를 위해 지속적으로 노력했다는 뜻이다. 병원 중에서는 세브란스병원에 이어 삼성서울병원(4위), 서울성모병원(8위) 등 세 곳이 종합 10위권 안에 이름을 올렸다.