세브란스병원이 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도 조사(NCSI)에서 3년 연속 1위에 올랐다.

올해 병원 의료서비스업 NCSI 조사에서 세브란스병원이 81점으로 전년도 79점보다 2점 오르며 다시 1위를 차지했다. 특히 이번에 세브란스병원이 차지한 NCSI 1위는 더욱 의미가 있다. 병원 의료서비스업 분야의 조사가 기존의 7개  병원에서 11개 병원으로 확대되었음에도 불구하고, 대기업들도 받기 어려웠던 평가점수 1등급(80점 이상)을 받았기 때문이다.

세브란스병원은 올해 ‘환자경험(patient experience)’을 핵심 경영목표로 병원 시스템을 변화시켰다. 이는 병원의 운영 시스템을 병원 서비스 전반에서 수요자인 환자들이 직접 느끼는 것에 초점을 맞추어 바꾸는 것이다. 이를 위해 환자들이 오랜 시간 주차장에서 기다려야 했고, 불편함을 느끼게 했던 주차장 엘리베이터를 교체했다. 환자들의 오가는 동선을 확보하기 위해 모든 시설·장비도 새롭게 정비했다. 또한, 청각장애인들의 의사소통을 돕기 위해 수화전문통역사 서비스를 도입했다. 휠체어에 의지하여 진료를 다니는 환자의 불편을 없애기 위해서는 모든 진료대기실에 휠체어 전용 자리도 만들었다.

복잡했던 안내와 공지시스템도 환자들을 위주로 확 바꾸었다. 진료에서 검사에 이르기까지 환자들이 쉽게 이해할 수 있도록 설명간호사를 전진 배치했다. ‘당일 진료 안내문’, ‘외래 진료 전 안내문’, ‘외래 안내 표준화 지침’은 환자가 이해할 수 있도록 쉬운 말로 바꾸고 상세한 설명을 덧붙였다. 직원들이 환자들에게 다가가 쉽게 이해할 수 있도록 설명하기 위한 매뉴얼도 개발했다. 또한, 환자들의 VOC(Voice of Customer)와 예약상황을 수시로 확인하고 분석하여 불편함을 개선했다.

이 같은 외형적인 변화 외에도 환자들의 감성을 고려한 서비스도 개발했다. 수술실에 들어가는 환자들의 불안감과 두려움을 없애기 위해 기독병원답게 ‘기도로 함께하는 의사’ 프로젝트를 시작한 것이다. 환자의 요청이 있으면 수술실 안에서 의사가 직접 환자의 손을 잡고 함께 기도함으로써 환자들이 마음의 안정을 찾을 수 있도록 했다.

◆ 국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index : NCSI) :　국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표다. 이번 국가고객만족도 조사는 최근 2년 동안 조사대상병원에서 2회 이상 진료서비스를 받은 환자들을 대상으로 진행됐다.