한국의료계의 글로벌 포지션, 조우현 병원장의 ‘강남세브란스병원’ 혁신 강남세브란스병원 정문을 들어서면 더 이상 골치 아픈 주차문제를 걱정할 필요가 없다. 전문 직원들이 방문자들의 차량을 대신 주차해준다. 또한 병원 안에서 환자들이 진료를 받기 위해 기다리는 시간도 점점 줄어들 예정이다. 정시 진료제 서비스를 강화했기 때문이다. 이처럼 강남 세브란스는 ‘환자 마음으로 다가가는 명품병원’이라는 혁신 가치를 내세우며 고객제일주의 서비스를 제공 중이다. The First, The Best 영동세브란스에서 강남세브란스로 서울 강남권 최초의 대학 부속병원은 바로 ‘연세대 의과대학 영동세브란스병원’이었다. 1983년 설립 후 26년 간 한강이남 지역에서 연세대학교 의과대학을 대표하며 선도적 대학병원으로 자리 잡았다. 그리고 연세대학교의 비전 ‘The First, The Best’를 추구하며 2009년 새로운 변화를 준비하고 있다. 새롭게 부임한 조우현 강남세브란스병원장은 강남권 최초의 대학병원이었던 영동세브란스를 세계적인 서비스 병원으로 탈바꿈 시키는 깃대를 잡았다. 시설증축을 통해 새로운 모습을 보일 뿐 아니라 체질개선을 통해 질적인 향상을 목표로 한다. “크게 두 가지 방향을 보고 있습니다. 서비스를 통해서 고객들의 필요(need)를 우선적으로 충족시키고, 의료 자체의 본질이 진료의 수월성인 만큼 앞선 의료 서비스와 경쟁력을 제공하는 겁니다.” 강남세브란스병원은 최근 2년 간 대대적인 리모델링을 마무리하면서 동시에 최첨단 의료기기를 갖췄다. 서비스 및 질적 혁신의 원리는 ‘GAP 모델’이다. 즉, 병원을 찾는 ‘고객의 기대’와 실제 고객이 느끼는 서비스 사이의 ‘차이(GAP)’를 분석하여 해소하는 고객서비스 경영 이론을 뜻한다. 환자들의 목소리를 직접 듣고, 고객들의 문제를 분석하여 단순히 친절한 ‘미소’가 아닌 친절한 ‘행동’으로 응답하겠다는 취지다. “의료도 서비스” 명품 병원의 모습으로 탈바꿈 강남세브란스가 선보이는 명품 병원의 특징은 세 가지다. 국내 대학병원 최초로 시행한 ‘전 방문차량 무료 발렛파킹 서비스’, 진료카드 한 장이면 모두 해결되는 ‘유비쿼터스 환경’, 그리고 환자의 시간을 지켜주는 ‘정시 진료제’가 바로 그것이다. “의료도 서비스”라는 조 병원장의 신념이 최신 서비스로 응축됐다. 가장 좋은 반응을 얻고 있는 서비스는 바로 ‘전 차량 발렛파킹 서비스’. 모든 방문자들에게 편리한 주차서비스를 제공하여 병원을 찾는 번거로움과 스트레스를 줄여주고 있다. 뿐만 아니라 주차권을 따로 받지 않아도 무인종합안내기에 진료카드를 접촉하면 된다. 진료카드를 통해 본인이 진료받을 장소와 시간을 안내받을 수 있고 처방전도 즉시 발행할 수 있다. 이같이 신속하게 진행되는 유비쿼터스 환경은 환자들의 정시진료를 돕는 길이기도 하다. 예약환자가 정해진 시각에 정확하게 진료받아 진료시간을 단축할 수 있다. 대기시간이 지연되는 현상을 예방하고, 환자들의 불편함을 최소화 한다. 진료의 선택과 집중 암 전문 및 중증질환 전문진료기관의 위상 공고화 “병원의 진료 차별화에도 힘쓰고 있습니다. 기존에 운영되던 암센터를 암전문병원으로 신설하고, 건강증진센터도 확장하여 ‘특화’에 집중하고 있습니다. 특히 갑상선암, 유방암, 소화기암, 비뇨기암 등을 특화하여 치료할 예정입니다. 갑상선암의 치료를 위해 이 분야의 대가로 명성이 높은 박정수 교수를 중심으로 최고의 의료진을 갖췄을 뿐만 아니라, 6개 실의 방사선동위원소 치료병실도 만들어 선도자 역할을 할 계획입니다.” 강남세브란스병원은 보건복지가족부 지정 서울 지역 유일의 ‘외상전문센터’를 겸하고 있다. 그 명성에 걸맞게 투자기피 대상인 응급진료센터를 강화하는 등 차별화된 진료서비스를 제공한다. 지역사회의 주민들이 야간에도 믿고 찾을 수 있는 최적의 병원으로 자리매김할 것이다. 강남세브란스의 고객은 국내 환자만이 아니다. 세브란스병원에 이어 강남세브란스병원도 JCI 인증을 획득해 글로벌 스탠다드를 갖춘 국제적 의료기관으로 도약하고, 해외환자를 유치할 것이다. 또한 1,984㎡(600평) 규모로 확장해 새롭게 단장된 건강증진센터는 국내외 최고의 ‘명품 건진’을 보장한다. 기존에 오랜 시간 동안 복잡한 과정을 거쳐야 했던 건강검진을 과감하게 개선했다. 2백만원 이상의 고가 건진이지만, 전담 간호사가 진료의 처음부터 끝까지 동행하며 환자들의 불편함을 덜어준다. 이러한 노력의 결과로 고급 검진을 원하는 국내 환자뿐만 아니라 해외 환자도 대거 유치할 수 있을 것으로 기대된다. 고객의 요구에 정통한 CEO 병원전문 경영자 조우현 병원장 조우현 강남세브란스병원장은 기획․행정통(通)이다. 조 원장은 세브란스 기획관리실장, 의료원 기획조정실장 및 용인동백세브란스병원 건립추진 본부장 등 그 경력도 화려하다. 조 원장은 이 같은 경험을 바탕으로 강남세브란스 병원을 국내 최고의 고객서비스 만족도 1위 병원으로 만들 포부를 밝혔다. “고객이 감동하는 의료 서비스를 제공하는 게 제 목표입니다. 고객의 기대치를 알고, 고객 중심으로 병원을 만들어 나가는 꿈을 꿉니다. 우선, 고객의 요구(need)를 파악하고, 서비스의 표준화를 만들어 나갈 겁니다. 지속적으로 진료과정을 모니터링 하는 자체 노력을 게을리 하지 않는 게 중요하리라 생각합니다.” 강남지역은 대형 병원간의 치열한 경쟁에 놓여 있다. 이런 환경에서 강남세브란스병원은 ‘역사와 전통을 지키되 과감한 변화를 두려워하지 않는다’는 일념 하에 최고의 경쟁력을 갖춰나가고 있다. 질(質)적 차별화로 이끄는 새로운 ‘글로벌 포지션’을 강남세브란스병원에서 기대해 본다.