세브란스병원 NCSI 5년 연속 1위 쾌거

 

● 환자중심의 배려와 안전

● 국가고객만족 최고 평가

 

 

세브란스병원이 국가고객만족도(NCSI) 5년 연속 1위를 달성하며 국민이 뽑은 한국 최고의 의료서비스 병원으로 자리를 굳건히 했다.

 

한국생산성본부는 지난 12월 8일 세브란스병원이 NCSI 단독 1위(병원부문)를 달성했다고 밝혔다. NCSI는 국내 최종 소비자에게 판매되는 제품이나 서비스 품질을 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 측정하고 계량화한 지표다. 세브란스는 이번 조사에서 80점으로 2011년에 이어 5년 연속 1위(병원부문)를 달성했다. 또한 2013년부터 80점 이상을 받아 3년 연속 1등급을 획득했다.

 

● 만족도 향상 원동력 ‘배려’와 ‘안전’ 

 

5년 연속 1위의 원동력은 무엇일까? 윤도흠 세브란스병원장은 ‘배려’와 ‘안전’을 꼽았다.

 

윤도흠 병원장은 “배려는 상대방을 위한다는 기본적인 마음과 태도에서 시작한다.

 

환자는 물론이고 내부 교직원들 간의 배려를 문화로 정착해 다른 사람이 진정 필요로 하고 있는 것이 무엇인지 생각해 먼저 내가 행동하는 것”이라며 “최근 병원에서의 안전이 화두가 되고 있다. 세브란스는 이미 국내 최초 JCI인증을 통해 안전문제에 대해 노력해 왔다.”고 설명했다.

 

세브란스는 찾아가는 설명간호사 제도와 퇴원환자 배웅 서비스 등 병원을 찾은 환자나 보호자가 병원을 나설 때까지 불편함이 없도록 다양한 정책을 추진했다. 여기에 서비스의 시작인 교직원들을 대상으로 친절 비타민 쿠폰 발급, 우수교직원 해외 견학, 직원 간 배려 캠페인, 옥외 근무자 커피제공 서비스 등 내부만족도도 높였다. 그리고 안전한 병원을 위한 지속적인 병원 내 감염 예방활동 및 프로세스 개선활동은 국가적인 전염확산에서 그 가치가 증명됐다.

 

● 사회적 책임을 다하는 병원

 

세브란스는 올초 세브란스 소속 6,186명이 참여해 지역사회와 어려운 이웃에게 나눔을 실천하는 기쁨나눔 프로젝트로 제중원의 정신을 다시 생각해보고 기부와 나눔을 통해 성장한 의료원의 참모습을 실천했다. 그리고 북한의 환자에게 실질적인 도움을 제공하는 통일 수액 프로젝트와 어려운 이웃을 위해 운영하는 자선가게 ‘세움’을 통해 이웃과 사회에 나눔을 실천하는 병원으로 자리매김했다.

 

● ‘환자 중심’으로 모든 것을 바꾼다

 

윤 병원장은 “아무리 좋은 서비스라도 환자들이 체험하지 못하면 서비스가 아니다.”라며 “병원을 예약해 치료를 받고 퇴원하는 전 과정에서 환자들은 불편을 느끼지 않아야 진정한 서비스가 실현되는 것”이라고 설명했다. 실제로 세브란스는 차량이 통과하는 게이트를 확장하고, 각 병동별 환경 개선을 위해 리모델링을 진행하고 있다. 여기에 내원객 휴게실 확보와 새로운 문화 공간 창출을 위해 ‘우리 라운지’ 조성, 어린이 환자와 보호자를 위한 공간을 조성하기 위한 공사도 진행 중에 있다. 이렇게 환자 경험을 바탕으로 진료를 기다리는 환자를 위한 체감 대기시간 단축활동과 다양한 문화시설은 환자중심의 새로운 패러다임을 제시했다는 평가다.