환자중심 문화 창출의 결과

“환자의 요구를 먼저 알고 선도하는 것이 진정한 환자 중심의 병원입니다.”

최근 국가고객만족도조사(NCSI)에서 세브란스병원은 81점의 높은 점수를 받아 병원부문 단독 1위를 달성했다. 세브란스의 독특한 환자 중심 문화를 인정받았다는 평가다. 세브란스는 ‘WE NEVER GIVE UP’을 목표로 환자중심병원의 문화를 창출했다. 환자를 위한 말 한마디, 진심이 담긴 응대 등 작은 친절을 통해 기본에 충실한 세브란스로 새롭게 태어났다.

김기준 적정진료관리실장은 “명확한 목표를 통해 환자들이 바라는 것을 구체화한 뒤 이를 체계적으로 현장에 반영하는 노력으로 환자 중심의 세브란스 문화를 만들 수 있었다”고 설명했다.

접점부서 자율 모니터링 구축

다양한 의견 즉시 반영

세브란스는 자체 라운딩 활동을 통해 환자들이 병원을 처음 찾았을 때 어떤 불편이 있는지 체계적인 피드백 시스템을 마련했다. 또 개선사항이 반영되었는지 지속적으로 재점검 작업을 진행했다.

해피콜을 통해 다양한 의견을 수렴하고 분석하며 이를 다시 재확인하는 작업도 소홀하지 않았다. 이런 확인과정을 통해 환자들의 불편사항이 개선됐다. 여기에 직접적인 환자들의 불편에도 귀를 기울였다. 환자들이 가장 불만이 높았던 진료시간에 대해서도 의료진의 협조를 통한 조기진료와 진료시간 확보를 통해 만족도를 높였다. 진료·수납·검사 등 대기시간도 TFT를 두고 환자와 보호자들이 불편을 느끼지 않도록 대기시간 최소화, 다양한 문화·편의공간을 확충했다.

환자경험관리 통해 만족도 높여

윤도흠 세브란스병원장은 4년 연속 NCSI 1위의 원동력을 ‘환자를 위한 배려’와 ‘시스템’으로 꼽았다.

의료원은 최근 수술실에서 의사가 환자의 치유를 위해 봉사할 수 있도록 ‘기도하는 의사’ 프로젝트를 시행했다. 또 휠체어 환자를 위해 외래 대기실에 전용 자리를 마련하고 거동이 불편한 환자를 위해 엘리베이터 안에 환자용 의자를 비치했다. 수화 지원이 필요한 환자를 위해 수화전문통역사를 전담배치하고, 처음 병원을 방문했을 때 궁금증을 풀어 줄 레드 재킷 간호사를 통한 맞춤형 1대1 상담서비스 등을 제공한다.

여기에 환자중심병원이 되기 위한 시스템이 뒷받침됐다. 세브란스는 국제환자 안전 목표 실현을 위해 각종 TFT를 운영하고 자체 점검활동을 펼치고 있다. 전문병원과 센터 중심으로 예방, 진료, 교육 등 모든 프로그램이 진행될 수 있도록 진료시스템을 구축하고 암병원을 중심으로 다학제 진료를 실현했다.

환자경험관리 활동은 세브란스의 대표적인 환자중심문화다. 표준화된 고객응대 체크리스트를 기반으로 구성원들은 자가·교차체크를 통해 진심이 담긴 응대문화를 만들었고, CS 마인드 함량을 위한 운동도 전개했다. 사소한 부분도 놓치지 않기 위해 Micro CS 실천 프로젝트도 만들었다.

병원환경도 편안한 휴식처 같은 공간으로 만들었다. 환자들은 세브란스에서 휴식을 취하거나 교육을 받고 문화생활을 즐길 수 있다. 병동별 환경도 표준안을 만들어 입원병실 환경이 대폭 개선되고 탈의실 역시 친환경 이미지를 적용했다. 복사나 프린트, 문서작업 등 비즈니스 업무를 진행할 수 있도록 비즈니스센터의 위치를 로비로 이전해 접근성을 높였다.

행정절차 One-Stop 해결

세브란스는 환자들이 병원에서 가질 수 있는 가장 큰 불만사항인 대기시간을 지루하지 않는 휴식시간으로 만들었다. 외래진료대기시간을 분석해 진료의 핵심 지표를 관리하고 문제점을 개선했다. 환자들은 SMS 문자서비스를 통해 진료시간을 안내받는다. 병원 휴게공간에 있더라도 시간에 맞춰 외래에서 진료를 볼 수 있다. 진료가 지연되면 지연되는 상황을 설명 듣고 대기시간동안 무료 음료 서비스를 제공받는다.

여기에 병원 프로세스도 One-Stop 시스템으로 전환했다. 처음 병원을 방문하는 환자를 위한 원무, 자료등록, 영상자료 등록 등 모든 업무를 한 번에 해결할 수 있는 전용 창구를 마련했고, 초진환자를 위한 동행서비스 역시 높은 만족도를 나타냈다. 원무행정 역시 원무매니저를 도입해 모든 행정서비스를 One-Stop으로 처리할 수 있도록 혁신하고 최근 전문병원까지 서비스 영역을 확대했다.