교육학과 연구팀, 한국 사무직 근로자의 감정 노동 연구

감정 노동 선택이 가져오는 근로자의 번아웃과 이직 의도

리더-직원 긍정적 관계, 감정 노동 부정적 영향 완화의 핵심적 역할

[사진. (왼쪽부터) 이의연 연구원, 유현옥 연구원]

교육과학대학 교육학과 이의연 연구원, 유현옥 연구원(박사수료생)은 한국 사무직 근로자의 감정 노동에 대한 연구 결과를 SSCI급 국제 학술지 ‘BMC 사이콜로지(BMC Psychology)’에 1월 29일 게재했다.

이번 연구는 국내 사무직 근로자 중 고객을 상대하지 않는 333명을 대상으로 감정 노동의 방식, 그에 따른 번아웃과 이직 의도, 리더-구성원 간 상호 작용에 대한 내용을 담았다.

감정 노동이란 조직의 규범과 전시 규칙을 준수하기 위해 의도적으로 감정을 통제하는 것으로, 크게 표면 행위와 심층 행위로 나뉜다. 표면 행위는 속마음은 드러내지 않은 채 느끼는 감정과 외부로부터 기대받는 감정을 다르게 표현하는 것이며, 심층 행위는 표면적인 행동뿐만 아니라 자신이 느끼는 감정도 외부에 맞춰 스스로 인지하지 못하는 상태를 말한다.

감정 노동에 직면했을 때 심층 행위를 선택한 구성원은 자신과 직업 간의 조화를 이루기 위해 더 많은 정서적 에너지를 소비하는 반면, 표면 행위를 선택한 구성원은 감정 소비의 감소로부터 자신을 보호하고 피로를 완화할 수 있었다.

결과적으로, 내면의 감정을 외부 표현과 진정으로 일치시켜야 하는 심층 행위는 감정적 소비를 증가시켜 직무 피로를 악화시켰으며, 이는 이직 의도를 높였다. 반대로, 표면 행위는 번아웃 감소로 이어지며, 이직 의도를 완화시켰다. 

이어 리더-구성원 교환 관계가 강할수록 감정 노동의 부정적 영향을 완화시키는 중요한 역할을 한다는 것도 발견했다.

이번 연구는 서비스업 근로자를 대상으로 하는 기존 연구에서 벗어나, 사무직 근로자의 심층 행위가 번아웃에 더 크게 영향을 미친다는 것을 밝혔다는 점에서 중요한 의의를 갖는다. 또한 조직이 직원들의 감정 노동을 관리하는 데 있어 리더와 직원 간의 긍정적인 관계 구축이 얼마나 중요한지를 보여 준다.

유현옥 연구원은 “심층 행위보다 표면 행위가 번아웃을 감소시키는 이유는 한국 중소기업 사무직 근로자와 조직 문화 특성이 반영된 것으로 관련 추가 연구가 필요하다.”며, “본 연구 결과가 중소기업 근로자들의 감정 노동, 번아웃 완화에 도움이 될 수 있길 바란다.”고 전했다.

논문정보

● 논문제목: A study on the structural relationship between emotional labor, job burnout, and turnover intention among office workers in Korea: the moderated mediating effect of leader-member exchange

● 논문주소: https://doi.org/10.1186/s40359-024-01545-8