세브란스병원 7년 연속 국가고객만족도 1위

5년 연속 서비스 품질 1등급

세브란스병원이 국가고객만족도(NCSI) 1위를 차지했다.

세브란스 병원은 2011년 1위로 올라선 후 7년 연속 1위를 차지하고 있으며, 2013년 이후 계속해서 80점 이상을 달성했다. 한국생산성본부에선 만족도가 80점 이상이면 1등급을 부여하는데, 2016년도 평가에서는 호텔, 면세점 등 전문 서비스 업종 기업들이 주로 80점 이상을 획득했다.

한국생산성본부는 세브란스병원이 ‘Design Severance’를 경영목표로 기존의 환자 안전과 만족이라는 패러다임을 넘어서 환자의 진료경험을 더 새롭게 하기 위해 많은 활동을 해오고 있는 점을 높게 평가했다.

고객의 니즈 도출

세브란스병원은 우선 고객의 니즈(Needs)를 도출하고 분석하고자 다양한 활동을 펼치고 있다. 구체적으론 주요 경영진이 진료 전 준비현황을 점검하고, 진료·검사프로세스와 시설환경에 대해 확인하는 ‘모닝 현장라운딩’을 실시하고 있다. 외래·입원 간호고객만족위원회, 검사대기관리 TFT, 사무행정 TFT 등 각 위원회가 개선점을 발굴해 개선활동을 추진하고 있으며 외래환자 추적을 시행해 환자들이 병원을 이용할 때 불편사항은 없는지 점검하고 개선방안을 찾아내고 있다.

또, 설명간호사의 해피콜 강화를 통해 환자의 불편사항을 수렴하고 있으며, 퇴원환자 설문 조사를 기초로 불편사항도 분석하고 있다. 방문, 유선, 서면, 홈페이지 등을 통해 접수되는 고객의 불편사항을 개선하고 주요 경영진 회의체에서 이 내용을 공유하고 있다.

외국 우수병원 벤치마킹을 통한 각종 진료 프로세스와 개선해야 할 시설물을 찾아내고 있으며, 외부 전문컨설팅을 통해 개선 핵심과제를 도출해 이를 적극적으로 바꾸어 나가고 있다.

고객 만족도 향상 활동

세브란스병원은 지난 9월 응급진료센터의 규모를 기존 1,520㎡에서 3,300㎡로 확장해 과밀화 해소를 위해 힘쓰고, 발열감지 시스템과 발열 환자 출입구 분리, 격벽 설치 등으로 감염 우려를 차단했다. 환자별로 담당 의료진과 자신의 진료 및 치료 과정이 어느 정도 진행됐는지, 평균 대기시간은 얼마나 되는지 등을 살펴볼 수 있는 대형 현황판도 도입해 환자들의 답답함을 없앴다. 응급실 운영 능력 평가와 개선을 위해 대량 감염 환자 발생 상황을 가정하고 모의 훈련도 시행하고 있다.

또 ‘My 세브란스’ 앱을 개발해 진료예약은 물론 예약 내역조회, 진료일정 알람 등 정보를 제공하고 있으며 실내 내비게이션 기능을 탑재해 건물 내에서 쉽게 길을 찾을 수 있게 했다.

환자들이 가장 많이 접근하는 본관 3층 로비에는 케어네트워크 라운지를 구축해, 세브란스병원에 처음 방문하는 환자들의 접수와 안내를 돕고 있다. 또, 환자의 이동이 빈번한 본관 3층 로비에 설명간호사를 전진 배치해, 초진 환자나 어르신 등 병원 이용에 도움이 필요한 환자들을 대상으로 진료 접수부터 진료과 안내, 입원 안내 활동을 펼치고 있다.

감염 예방과 병실문화 개선을 위해 스크린도어를 설치했다. 본관 3층에는 실내정원과 카페, 공연장 등으로 구성된 ‘우리라운지’를 새로 조성해, 환자와 보호자들의 면회, 휴식 공간으로 활용하고 있다.

환경개선

세브란스병원은 병원 내 셔틀버스 노선체계를 변경해, 원내도로 혼잡도를 개선했고, 지하 주차장 환경개선 공사도 최근 진행했다. 각 입원병동의 리모델링 공사를 진행했고, 병실 내 침대도 최신 전동식 침대로 전면 교체했다.

어린이병원도 I-블리자드 교육 프로그램 운영, 어린이 눈높이에 맞는 디자인 구성, 공연 프로그램 운영 등 놀이문화가 어우러진 진료공간으로 탈바꿈했다.

비즈니스센터 위치를 병원 3층 로비로 이동해 복사, 프린트, 문서작업 등 비즈니스 업무를 수월하게 진행할 수 있도록 했다.

이병석 세브란스병원장은 “세브란스병원이 NCSI 7년 연속 1위를 할 수 있었던 것은 환자들의 진료 경험을 새롭게 하기 위한 수많은 고민의 결과”라며 “앞으로도 환자와 공감하는 병원, 항상 환자의 관점에서 병원 서비스를 바라보고 향상시켜 나가는 병원으로 거듭나겠다.”라고 말했다.